Zur Homepage von ITL


KoSiMa - Die Telefonkontakt - Lösung zur individuellen Integration.

 

 

Kontakte

 

  Sinnvoll

 

    Managen
 

 


Systembeschreibung (Übersicht)

            - als PDF anzeigen

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

KoSiMa für unterschiedliche Anforderungen

-       Einsatz in Unternehmen ohne eigenes Call-Center zur Abwicklung von Aktionen im eigenen Haus

-       Einsatz in Unternehmen im eigenen Call-Center

-       Einsatz in Call-Center-Dienstleistungsunternehmen

 

Die Leistungsmerkmale von KoSiMa stehen selbstverständlich bei allen Einsatzarten in vollem Umfang zur Verfügung, so dass auch ein gemischter Einsatz möglich ist.

 

 

 

KoSiMa für jede Unternehmensgröße

KoSiMa kann in Unternehmen fast aller Größenordnungen zur Abwicklung von telefonischen Kundenkontakten eingesetzt werden.

 

 

 

KoSiMa mit ausgezeichneten Funktionalitäten

... für den Anwender

 

-       Gesprächsleitfadenerstellung ohne Programmierkenntnisse

-       Komplexe Gesprächsleitfäden mit Endscheidungsbaum-Strukturen

-       Ansprechende, leicht zu bedienende Oberfläche

-       Umfangreiche, individuelle Auswertungen

 

... und für die Strategie

 

-       Offen für Schnittstellen in allen Bereichen

-       Hohe Anpassungsfähigkeit an Unternehmensanforderungen

-       Uneingeschränkte, individuelle Erweiterungsmöglichkeiten

-       Möglichkeit der Integration in bestehende IT-Landschaften

 

 

 

 

Übersicht

1.   Einsatzbereiche                                                                                                                 5

Einsatz im eigenen Haus, mit und ohne Call-Center                                                             5

Einsatz im Call-Center-Dienstleistungsunternehmen                                                             5

2.   Gesprächsleitfadenentwicklung                                                                                   6

Erstellung ohne Programmierkenntnisse                                                                              6

Feldtypen für die Datenerfassung im Gespräch                                                                    6

Erstellen von Entscheidungsbäumen                                                                                   7

Änderung von Gesprächsleitfäden während der Durchführung  der Aktion                                7

Folgeaktionen definieren                                                                                                    7

Protokollierung                                                                                                                  8

Foliengestaltung/Folienelemente                                                                                         9

Flexibilität                                                                                                                         9

3.   Aktionsabwicklung Outbound                                                                                    10

Zuweisen von Datenbereichen zu den Agenten                                                                   10

Geplante Kontakte sortieren, Prioritäten zuweisen, auf Agenten verteilen                              10

Informationen über den kontaktierten Kunden                                                                     10

Wiedervorlage                                                                                                                 11

Direkter Versand von Informationen (Fax-/E-Mail)                                                                12

Info-System                                                                                                                    12

Mehrere Aktionen parallel bearbeiten                                                                                 13

Datenerfassung/Direkte Auftragserfassung                                                                         13

CTI                                                                                                                                 13

Importfunktion                                                                                                                 13

Aktionsabwicklung Inbound                                                                                              13

4.   Auswertungen                                                                                                                 15

Standardauswertungen                                                                                                     15

Individuelle Auswertungen                                                                                                 15

Grafische Auswertungen                                                                                                  15

Export-Funktion                                                                                                               15

5.   Integration                                                                                                                        15

 

 

 

1.        Einsatzbereiche (zum Seitenanfang)

Einsatz im eigenen Haus, mit und ohne Call-Center

Eine herausragende Fähigkeit von KoSiMa ist die Integrationsmöglichkeit in vorhandene Strukturen eines Unternehmens. Somit eignet sich KoSiMa zur

 

-       Erweiterung einer vorhandenen Kundenservice-Umgebung um eine Call-Center-Funktion,

-       als Basis für eine neue Kundenservice-Umgebung,

-       zum Einsatz in einem vorhandenen oder neu einzurichtenden Call-Center.

 

Wesentliche Vorteile beim Einsatz im eigenen Haus sind:

 

-       Nutzung eigener Ressourcen.

-       Extrem schneller Start von Aktionen ohne langwierige Abstimmungen/Einweisungen/Schulungen.

-       Auf Wunsch direkte Nutzung vorhandener Unternehmensdaten ohne Sicherheitsrisiko.

-       Auf Wunsch direkte Pflege/Erfassung von Unternehmensdaten während der Aktion (z.B. Stammdatenerfassung/-Korrektur, Auftragserfassung, Kundenklassifikation,...).

-       Ergebnisse sofort online verfügbar.

-       Eigenes Personal agiert fachkundig.

 

Aufgrund der Mandantenfähigkeit von KoSiMa können bei Bedarf unterschiedliche interne Aktionen parallel ausgeführt werden.

 

Sogar der Einsatz zur Abwicklung von Fremd-Aktionen im Sinne einer Dienstleistung für dritte Unternehmen ist parallel zum internen Einsatz problemlos möglich. Eigene Ressourcen können hierdurch ergänzend ausgelastet werden.

 

Einsatz im Call-Center-Dienstleistungsunternehmen

KoSiMa ist für den Einsatz in Call-Center-Dienstleistungsunternehmen vollständig mandantenfähig. Sowohl eine separierte als auch eine gemischte Abwicklung von Aktionen ist möglich.

 

Besondere Merkmale für diesen Einsatzbereich sind:

 

-       Schnelle und einfache Erstellung und Änderung auch komplexer Gesprächsleitfäden ohne Programmierkenntnisse.

-       Ansprechende und leicht bedienbare Oberfläche für kurze Einarbeitungszeit der Agenten.

-       Individuelles Reporting.

-       Flexible Import-/Export-Funktionen.

 

 

 

2.        Gesprächsleitfadenentwicklung (zum Seitenanfang)

Die Gesprächsleitfadenentwicklung erfolgt mit Hilfe eines leicht bedienbaren Programms mit grafischer Oberfläche. Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich.

Ein Gesprächsleitfaden ist grundsätzlich an eine Aktion gebunden. Eine Verkettung von Aktionen ist problemlos möglich.

Erstellung ohne Programmierkenntnisse

Gesprächsleitfäden werden mit Hilfe einer grafischen Benutzeroberfläche genau nach Ihren Anforderungen erstellt. Selbst für Leitfäden mit komplexen Strukturen und mehreren Entscheidungswegen sind keine Programmierkenntnisse erforderlich.

 

Beispiel für die Erstellung eines Leitfadens:

 

 

 

 

 

Feldtypen für die Datenerfassung im Gespräch

Für die Datenerfassung während des Gesprächs stehen folgende Feldformate zur Verfügung:

 

-       Text

-       Datum

-       Zeit

-       Zahl

-       Auswahlliste mit nur einer möglichen Antwort

-       Auswahlliste mit mehreren möglichen Antworten

-       Ja/Nein

 

Ferner existieren Platzhalter für das dynamische Einfügen von Daten, bezogen auf die jeweilige Kontaktadressen. Hiermit werden dem Agenten vollständige Vorlagen geliefert.

Erstellen von Entscheidungsbäumen

Neben der Erstellung von sequentiellen Gesprächsleitfäden bietet KoSiMa Funktionen für entscheidungs-/antwortabhängige „Weichen“. Somit können je nach Situation unterschiedliche Verläufe für die Gespräche festgelegt werden.

 

Änderung von Gesprächsleitfäden während der Durchführung  der Aktion

Wird in einer laufenden Aktion eine Änderung des Leitfadens erforderlich, etwa auf Grund von Erkenntnissen bereits durchgeführter Kontakte, so kann dies direkt in der laufenden Aktion erfolgen.

Folgeaktionen definieren

Die Nutzung von Folgeaktionen oder verketteten Aktionen bietet zahlreiche Vorteile. So kann eine Kontaktadresse automatisch in eine Folgeaktion wandern, wenn die aktuelle Aktion entsprechend beendet wurde.

Eine sinnvolle Anwendung ist zum Beispiel eine Aktion zum Nachhaken eines Angebotes aus einer vorhergehenden Aktion.

Protokollierung

Umfangreiche Protokollfunktionen helfen bei Recherche- und Optimierungsaufgaben. Zum Beispiel lassen sich Gesprächsleitfäden mit Hilfe der Auswertung über die Aufrufzeitpunkte einzelner Folien optimieren oder günstige Kontaktzeiten können über die Anzahl der erforderlichen Anrufe je Kontaktadresse ermittelt werden.

 

Foliengestaltung/Folienelemente

Generell sind für Folienelemente Schriftart, Schriftgröße und Schriftfarbe frei wählbar. Zusammen mit den aufgeführten Elementen ist somit eine äußerst übersichtliche und während des Gesprächs leicht verfolgbare Foliengestaltung möglich.

 

Als Folienelemente stehen zur Verfügung:

 

-       Text

-       Grafiken

-       Platzhalter

-       Regieanweisungen

 

Flexibilität

Die Abläufe der Aktionen können bis hin zur einzelnen Folie jederzeit, auch während bereits laufender Gespräche, modifiziert werden.

3.        Aktionsabwicklung Outbound (zum Seitenanfang)

Die Handhabung während des Kontaktes zeichnet sich durch Übersichtlichkeit und einfachste Handhabung bei optimaler Informationsverfügbarkeit aus. Die Navigation erfolgt je nach Bedarf per Maus oder Tastatur. Sollte sich ein Kontakt abweichend vom Gesprächsleitfaden entwickeln, so ist die notwendige Flexibilität zur Handhabung solcher Gespräche gewährleistet. Regieanweisungen im Gesprächsleitfaden erleichtern dem Agenten die Gesprächsführung.

 

 

Zuweisen von Datenbereichen zu den Agenten

Adressgruppen können nach unterschiedlichen Kriterien, z.B. Gebietszugehörigkeit, einzelnen Agenten/Agentengruppen zugewiesen werden.

 

Geplante Kontakte sortieren, Prioritäten zuweisen, auf Agenten verteilen

Die Abarbeitung des zu kontaktierenden Adresskreises kann nach beliebigen Sortierungen erfolgen. Prioritäten können gesetzt werden.

Ferner können die Kontaktadressen nach diversen Kriterien auf unterschiedliche Agenten/Agentengruppen verteilt werden.

 

Informationen über den kontaktierten Kunden

Während des Kontaktes werden, je nach Verfügbarkeit, umfangreiche Informationen mit quantitativen und/oder qualitativen Merkmalen zur aktuellen Kontaktadresse dargestellt, wie z.B.:

 

-       Stammdaten

-       Umsatzinformationen

-       Ansprechpartner

-       Kontakte

 

 

Wiedervorlage

Kommen einzelne Kontakte nicht zustande oder wird ein separater Termin vereinbart, so kann die integrierte Wiedervorlage-Funktion genutzt werden.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



Direkter Versand von Informationen (Fax-/E-Mail)

Während des Kontaktes ist ein unmittelbarer Versand von Fax- und E-Mail Sendungen verfügbar. Standardadressen des aktuellen Kontaktes werden hierbei verwendet/vorgeschlagen.

Die zu versendenden Unterlagen (Grafiken, Briefe, Broschüren in Dateiform,...) können aus einem vorab bereitgestellten Pool ausgewählt oder aktuell erzeugt/geschrieben werden.

 

Info-System

Zu jeder Leitfaden-Folie können beliebige Informationsfolien in diversen Formaten zum direkten Zugriff durch den Agenten hinterlegt werden.

Dies könnten zum Beispiel Erläuterungen zum aktuellen Leitfaden-Text sein oder Hilfetafeln zur optimalen Reaktion auf Anfragen oder Bemerkungen des kontaktierten Kunden.

 

 

Mehrere Aktionen parallel bearbeiten

Verschiedene Aktionen können – je nach Anforderung – parallel oder nach individueller Auswahl bearbeitet werden.

Datenerfassung/Direkte Auftragserfassung

Zur Erfassung von Daten während des Gesprächs werden in die Folien die notwendigen Feldelemente eingefügt. Über die bei der Foliengestaltung eingearbeiteten Elemente hinaus steht für jede Kontaktadresse je Aktion ein Bereich für freie Bemerkungen zur Verfügung. Somit werden separate Notizen auf Papier vermieden.

 

Je nach Integrationsrahmen von KoSiMa in eine bestehende IT-Landschaft können während des Kontaktes direkt kontaktbezogen weitere Daten wie z. B. Aufträge erfasst/verwaltet werden. Hierfür benötigte Programme können ergänzend zu KoSiMa bereitgestellt werden, aber auch der Einsatz vorhandener Programme ist unter Umständen möglich.

CTI

CTI ist für die Nutzung von KoSiMa keine zwingende Voraussetzung. Ein CTI-System kann aber die Anwendung von KoSiMa wirkungsvoll unterstützen und optimieren. Möglich sind sowohl die Neuinstallation eines CTI-Systems oder ggf. die Nutzung eines vorhandenen Systems. Hier sind eine Prüfung und individuelle Absprache erforderlich.

 

Importfunktion

Kontaktadressen können aus Excel-Dateien in KoSiMa importiert werden.

Aktionsabwicklung Inbound

Generell können mit KoSiMa selbstverständlich auch eingehende Kontakte wie zum Beispiel die Kundenreaktion auf Werbeaktionen bearbeitet werden.

Ähnlich umfangreiche Funktionen wie für den Outbound-Bereich stehen prinzipiell zur Verfügung:

-       Fax-/Mail-Versand

-       Wiedervorlage

-       Gesprächsleitfaden

-       Auftragsverwaltung (otional)

-       Kundeninformation

-       ...

 

 

 

 

 

Je nach Installationsumfang und verfügbaren Anbindungen können die Agenten nach einer – optionalen – automatischen Identifizierung des Anrufers direkt auf die gewünschten Informationen ihres Gesprächspartners zugreifen und kompetent reagieren.

 

Die Nutzung für den Bereich der eingehenden Kontakte ist in der Regel aber nur bei einem hohen Integrationsgrad in eine vorhandene IT-Umgebung sinnvoll. Auch hier ist eine individuelle Analyse der Situation und Anforderungen unerlässlich.

 

 

4.        Auswertungen (zum Seitenanfang)

Standardauswertungen

Eine Reihe von allgemein verwendbaren Auswertungen stehen standardmäßig zur Verfügung. Dies sind im Wesentlichen:

 

-       Statusübersicht für den Teamleiter auf Ebene einzelner Agenten

-       Übersicht über Bearbeitungszeitraum einzelner Folien zur Optimierung der Gesprächsleitfäden

-       Ergebnisblätter

o       Name der Aktion

o       Zeiten

o       Anzahl der Kontakte insgesamt/angetroffen/...

o       Anzahl der Antworten je Folie

o       Ggf. Anzahl der resultierenden Aufträge, ...

 

Individuelle Auswertungen

KoSiMa verfügt über eine leistungsfähige Umgebung zur einfachen Realisierung und Integration von individuellen Auswertungen gemäß Ihren Vorgaben.

Grafische Auswertungen

Die unter „Individuelle Auswertungen“ beschriebenen Möglichkeiten gelten selbstverständlich auch für die Bereitstellung von Grafiken. 

Export-Funktion

Generell können nahezu alle Auswertungen auf einfachem Wege in Text- oder Excel-Dateien exportiert, Grafiken als JPEG-Dateien gespeichert werden. Diese Funktion schafft weiteren Freiraum für individuelle Nachbearbeitung der Daten.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.        Integration (zum Seitenanfang)

Eine herausragende Stärke von KoSiMa besteht in der Möglichkeit, das System in bestehende

IT-Landschaften in hohem Maße zu integrieren. Auf diesem Wege können bestehende und bewährte Umgebungen und Datenbestände in gewohntem Umfang genutzt werden, erweitert um das Leistungsspektrum einer Telefonkontakt-Software mit voller Call-Center-Funktionalität.

Gleichzeitig wird die Leistungsfähigkeit von KoSiMa durch die Nutzung und

Integration vorhandener Daten ohne hohen Aufwand drastisch erhöht.